Akkurat Nå: Undersøkelse kun 10 kr. Book din tid i dag!
Memira

Kundefornøydhet
- en selvfølge for oss!

  • Størst i Skandinavia på øyelaser og linsebytte
  • Måler kundefornøydhet kontinuerlig
  • Høy kundefornøydhet

Vår erfaring med kundefornøydhetsundersøkelsene

Memira har jobbet med automatiserte kundefornøydhetsundersøkelser i mange år. Gjennom disse årene har  over 60.000 kunder har valgt å gi oss sin tilbakemelding. Dette er svært viktig for oss og  vi utrolig  takknemlige for disse tilbakemeldingene så langt. Men vi stopper ikke med disse 60 000, vi vil høre fra  flere! Årsaken til dette er at  kontinuerlig undersøkelse gir oss muligheten til stadig utvikling av alle ledd i bedriften vår, samt at vi hele tiden vil kunne danne oss best mulig forståelse for hva våre kunder forventer av oss.

I dag benytter vi Memira Market Direction som leverandør av vår kundefornøydhetsundersøkelse. Ett av resultatene vi fokuserer mye på i denne undersøkelsen, er NPS (NetPromotorScore).

NPS (NetPromotorScore) – Ett eneste spørsmål

Dette er en internasjonalt anerkjent metode  som benyttes for å måle kundefornøydhet. Undersøkelsen bygger på ett eneste spørsmål. Det er; ” Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Memira til en venn eller bekjent?” Kunden svarer på en skala mellom 0 til 10, der 0 betyr ”ikke sannsynlig i hele tatt” og 10 betyr ”Helt sannsynlig”.

Kvalitetsmål

Memira skal være kvalitetsledende både når det gjelder hvordan kunden oppleves å bli møtt, kliniske resultat og kundefornøydhet. Kvalitetsledende innebærer å tilfredstille kundenes krav, behov og forventninger på beste måte gjennom en trygg og engasjerende leveranse gjennom hele kundereisen. Dette er vårt kvalitetsmål. For å sikre at vi lever opp til dette, får alle kunder mulighet til å komme med tilbakemeldinger på sin opplevelse i kundefornøydhetsundersøkelsen. Kunder som velger å gjøre en synskorrigering hos Memira, vil kunne gi oss tilbakemelding både 3- og 12-måneder etter operasjonen. De som ikke opererer seg, få samme mulighet 1-måned etter de gjorde undersøkelsen sin.

Hvordan regne ut NPS – eksempel

De kunder som velger å svare mellom 0 til 6, regnes som kritisk til bedriften og disse drar derfor ned poeng i systemet. Kunder som velger å svare 7 eller 8, regnes som passive og disse påvirker ikke resultatet til noe hold. De kundene som svarer 9 eller 10, regnes som ambassadører og det er de som løfter poengene i systemet. NPS-verdien beregnes ved å ta andelen ambassadører minus andelen kritikere.
La oss ta et tenkt eksempel; 63% ambassadører – 12% kritikere, gir en NPS på 51. I dette eksempelet har bedriften 25% som har svart 7-8 og dermed er passive.
På grunn av denne metodikken, er ikke NPS et tall som kan sammenlignes med andre kundefornøydhetsindekser.

Memiras resultat

Memira sin NPS for 2017 ligger på 67. Dette innebærer at ut av nesten 3000 kunder, så svarer 61% 10 på en skala fra 0-10 på spørsmålet om du vil anbefale Memira til en venn eller bekjent. Tenk gjerne etter hvor ofte du selv scorer det alle høyeste på kundeundersøkelser du har gjort – så forstår du hvor bra dette resultatet til Memira er!