Memira

Kundefornøydhet
- en selvfølge for oss!

  • Størst i Skandinavia på øyelaser og linsebytte
  • Måler kundefornøydhet kontinuerlig
  • Høy kundefornøydhet

Vi er svært opptatt av at våre kunder blir fornøyde

Det er tross alt kundene vi er til for , og det er hverdagen deres vi skal bidra til blir bedre. Derfor er vi svært opptatt av å få tilbakemeldinger fra våre kunder slik at vi hele tiden vet hvor vi står og ikke minst om vi har noen prosesser som behøver justeres.  Vi er svært takknemlige for alle tilbakemeldingene vi får, uansett ris eller ros.

Vi jobber med tilbakemeldinger fra våre kunder på mange ulike nivåer som blant annet Facebook, Trustpilot og egne Kundeundersøkelser.  I alle de årene vi har jobbet med automatiserte kundefornøydhetsundersøkelser, har over 60.000 kunder  valgt å gi oss sin tilbakemelding. Men vi stopper ikke med disse 60 000, vi vil høre fra  flere! Årsaken til dette er at  kontinuerlig undersøkelse gir oss muligheten til stadig utvikling av alle ledd i bedriften vår, samt at vi hele tiden vil kunne danne oss best mulig forståelse for hva våre kunder forventer av oss.

Trustpilot

Dette er en ekstern plattform som er åpen for alle.  Kunder som har kjøpt en vare eller tjeneste kan gå inn på Trustpilot go rangere kjøpet med antall stjerner, fra 1 til 5.  Anmeldelsene offentliggjøres med det samme. Ingen endringer, ingen ventetid. Deretter beregner Trustpilot selv totalscoren som produktet får basert på alle scorene/anmeldelsene som har kommet inn. Vi i Memira har valgt å la disse  anmeldelsene ligge helt «rene» uten noen konkrete kommentarer, bortsett fra at vi kommer til noen generelle tips og anbefalinger til de som ikke er helt fornøyde med oss.

Memiras resultat på Trustpilot er definert som «Glimrende» med et snittresultat på 4,5 stjerner ut av totalt 5 mulige.

Facebook

På Facebook er det flere ulike måter vi får tilbakemelding fra våre kunder. Det kan være alt fra kommentarer på annonser vi har der, til egne separate innlegg på  sin egen Facebook. Eller man kan gi oss Facebook sin stjerne- rangering også.  Her forsøker vi så godt vi kan å fange opp og kommentere på generell basis alle kommentarer som kommer. Dog er det viktig å merke seg at tilbakemeldingene må være av generell karakter hvor man ikke går inn og  diskuterer en spesifikk behandling. Dette på grunn av Pasientvernloven som vi må forholde oss til. Likevel vil vi tro at vi klarer å fange opp generelle tendenser og utviklingsområder.

På Facebook har vi oppnådd 3,9 stjerner ut av totalt 5. Men er har vi et mye laverer antall rankinger enn det vi har på trustpilot, så det virker som det norske folket har tillit til Trustpilot.  Kommentarene vi får på Facebook kan ikke oppsummeres i noe antall, men der opplever vi  også en reell positiv puls.




Memira Market Direction gir oss NPS (NetPromotorScore) – Ett eneste spørsmål

Dette er en internasjonalt anerkjent metode  som benyttes for å måle kundefornøydhet. Undersøkelsen bygger på ett eneste spørsmål. Det er; ” Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Memira til en venn eller bekjent?” Kunden svarer på en skala mellom 0 til 10, der 0 betyr ”ikke sannsynlig i hele tatt” og 10 betyr ”Helt sannsynlig”.

Kvalitetsmål – Målt flere ganger

Memira skal være kvalitetsledende både når det gjelder hvordan kunden oppleves å bli møtt, kliniske resultat og kundefornøydhet. Kvalitetsledende innebærer å tilfredstille kundenes krav, behov og forventninger på beste måte gjennom en trygg og engasjerende leveranse gjennom hele kundereisen. Dette er vårt kvalitetsmål. For å sikre at vi lever opp til dette, får alle kunder mulighet til å komme med tilbakemeldinger på sin opplevelse i kundefornøydhetsundersøkelsen. Kunder som velger å gjøre en synskorrigering hos Memira, vil kunne gi oss tilbakemelding både 3- og 12-måneder etter operasjonen. De som ikke opererer seg, få samme mulighet 1-måned etter de gjorde undersøkelsen sin.

Memiras resultat

Memira sin NPS ligger på 63, basert på et svar fra 12 923 pasienter. Av disse er det faktisk så mange som 59% som gir oss en topp score på 10.

Tenk gjerne etter hvor ofte du selv scorer det alle høyeste på kundeundersøkelser du har gjort – så forstår du hvor bra dette resultatet til Memira er!